Siamo ormai abituati a farci assistere da chatbot e agenti virtuali sui vari siti che ogni giorno consultiamo. Ma ci siamo mai chiesti come funzionano?
Dietro a questi tool che ci semplificano la vita c’è la cosiddetta Conversational AI, uno dei modelli più utili resi disponibili dagli sviluppi dell’intelligenza artificiale generativa, il cui obiettivo è rendere l’interazione uomo-macchina più efficiente, intuitiva e naturale.
Scopriamo quindi insieme la potenza di questa tecnologia e come sta rivoluzionando l’esperienza di aziende e consumatori.
Con questo termine si intende un modello che imita le conversazioni umane, imparando a comprendere ed elaborare domande poste in modo colloquiale per migliorare la qualità delle risposte fornite.
Sono finiti i tempi in cui, chattando con un software, si ottenevano solo risposte standard basate su comandi programmati. Grazie al machine learning e all’elaborazione del linguaggio naturale, siamo ormai molto oltre!
Oggi l’AI conversazionale è in grado di riconoscere ogni tipo di input, ricordare i dettagli delle conversazioni e controbattere in continuità, simulando le sfumature del linguaggio comune con tanto di grammatica, sintassi ed espressioni colloquiali di diverse lingue.
Cerca simultaneamente nella vastità di documenti messi a disposizione dall’azienda le informazioni chiave per esaudire ogni richiesta dei suoi clienti.
Cosa cambia allora da quella classica? La ricerca a cui siamo abituati ci restituirebbe una parte del testo ritenuta in linea con quanto di nostro interesse. La conversational search, invece, lo inserisce in un modello linguistico di grandi dimensioni che, attraverso un prompt ingegnerizzato, genera una risposta vera e propria mettendo in evidenza le fonti da cui ha tratto spunto per verifiche ed approfondimenti.
Perché funzioni in modo efficace sono necessarie tre componenti chiave: NLP, NLU e NLG. Vediamo a cosa corrispondono questi acronimi esplorandoli nel dettaglio.
Questa funzione consente di convertire le espressioni in dati utilizzabili, trasmessi agli altri due componenti affinché intraprendano le azioni per raggiungere l’output desiderato.
L’italiano, tuttavia, è una lingua che conserva numerosi dialetti, accenti territoriali e slang che possono mettere a dura prova l’intelligenza conversazionale. Tutto ciò che non viene scritto ma chiesto a voce può essere influenzato da stati d’animo e rumori che limitano la comprensione dell’algoritmo.
L’intelligenza artificiale conversazionale trova già oggi applicazione in diversi settori come l’e-commerce, dove i chatbot ci danno consigli sui prodotti e sciolgono i nostri dubbi sulle spedizioni e i resi; il bancario, in cui gli assistenti virtuali ci aiutano a gestire le nostre finanze e ad effettuare transazioni o le telecomunicazioni, che li utilizzano per rendere più snella la risoluzione di problemi tecnici.
Cosa può fare dunque nel concreto per le realtà di ogni settore e dimensione? Quattro i principali utilizzi che se ne possono fare, da declinare poi in ogni ambito dove si moltiplicano per assecondare le specifiche esigenze:
Oltre l’hype la CAI garantisce benefici tangibili sia per il team interno, di cui migliora l’efficienza operativa e la produttività, che per i clienti, dei quali riesce a soddisfare le aspettative sempre più alte offrendo un’esperienza fluida, coinvolgente e su misura.
Ma non è tutto ora quello che luccica. Spesso sotto la lente di ingrandimento c’è la grande mole di dati che questi sistemi raccolgono per imparare a rispondere alle domande degli utenti. I principali tool sul mercato (come ChatGPT, Gemini, Copilot, LLama2 etc) lo fanno in modo opaco, rendendo ambiguo il loro trattamento e la loro sicurezza e mettendo chi li utilizza a rischio di possibili violazioni dei regolamenti europei ed internazionali.
La maggiore preoccupazione delle aziende è quindi quella di riuscire a garantire la privacy e la sicurezza della propria knowledgebase, la stessa reticenza diffusa tra i clienti che temono per i propri dati sensibili, diffidando dall’interazione con questi agenti virtuali.
La CAI si è rivelata una tecnologia rivoluzionaria in grado di costruire relazioni durature tra il brand e la propria community. Averla oggi non è più una tendenza, ma una necessità per le aziende che desiderano rimanere competitive nel mercato digitale.
Per favorire questa evoluzione anche nel tessuto imprenditoriale italiano, in Owlise abbiamo sviluppato un chatbot conversazionale rispondente alle esigenze manifestate da consumatori e aziende, che permette di sfruttarne al massimo le potenzialità senza rischi di sicurezza, privacy e compliance.
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